ولقد قام كروسبي أربعة عشر خطوة تساعد الإدارة في تحسين الجودة تتمثل فيما يلي:
1- التزام الإدارة: وتتمثل في ضرورة التزام الإدارة بمفهوم الجودة والإصرار والجدية في تحقيق التحسين وأن يتسلسل هذا الالتزام من أعلى إلى أسفل عن طريق السياسات المكتوبة وان يتحدث المديرين دائما ً بلغة الجودة لكل فرد في الإدارة حتى تتأكد من التزام الجميع بالجودة واتلعاون على تحقيقها.
2- تكوين فريق: لتطوير الجودة من جميع الأقسام بالإدارة يجب على الإدارة ان تكون فريق لتحسين الجودة وان يكون هذا الفريق ممثلا ً لجميع أقسامها وإدارتها.
3- قياس الجودة: وتتمثل هذه الخطوة في وضع مقاييس ملائمة لكل نشاط من أجل التعرف على نقاط القوة والضعف وتحديد المشكلات الحالية والمستقبلية.
4- تقييم تكلفة الجودة: ويتمف يها تقدير تكلفة الجودة للتعرف على أكثر مناطق التحسينات منفعة وفائدة وأكثر ربحية.
5- الوعي بالجودة: وهو جعل جميع العاملين بالإدارة على دراية تامة بالجودة وأهميتها ويمكن ان يتم ذلك من خلال الإرشادات واللوائح المكتوبة أو من خلال التوجيه لتغيير اتجاهات العاملين إلى الجودة والاهتمام بها.
6- اتخاذ قرار لتصحيح أي خطأ في الخطوات السابقة: والهدف الأساسي لإجراء التصحيح هو تعريف ومنع المشاكل التي تسبب عدم المطابقة وتقديم الاقتراحات المناسبة.
7- التخطيط للوصول إلى اللا عيوب: حيث تقوم الإدارة بالتخطيط لتنفيذ الأعمال ومن أو لمرة بدون عيوب.
8- تدريب المشرفين: يجب أن يتم تدريب كل مستويات الإدارة كلا حسب الدور الذي يقوم به في تحسين الجودة وتدريبهم على كيفية تنفيذ أعمالهم.
9- التأكد من عدم وجود معيب: بشكل يومي لجعل العاملين يشعرون بهذا التغيير وأن يتم التأكد في ضوء مجموعة المعايير المناسبة لذلك.
10- وضع الأهداف: حيث يتم تحويل الالتزام إلى فعل ووضع أهداف محددة وقابلة للقياس على أن يكون الهدف الرئيس هو المطابقة وعدم وجود عيوب.
11- تشجيع العاملين على الاتصال بالإدارة: لوضع حد لمعوقات تحسين الجودة وتحقيق أهدافها.
12- تشجيع الابتكار الفردي داخل الإدارة: ومكافأة وتحفيز من يقدم جهود غير عادية في تطوير وتحسين الجودة وان يكون التقدير والمكافأة علنا لتشجيع باقي العاملين وتوجيه حماسهم نحو التطوير.
13- إنشاء مجلس للجودة: يجتمع بصفة منظمة وأن يكونوا من ذوي الخبرة العملية حتى يتوصلوا إلى أفكار وبرامج تدعم عملية التحسين والتطوير.
14- التأكيد الدائم على أن برامج التحسين لا تنتهي: وأنه ليس هناك نهاية لعملية التحسين مما يساعد على التطوير والتجديد المستمر في ضوء المتغيرات والمستجدات التي تحدث.
ويحدد " كروسبي" أربعة معايير لابد منها لضمان دخول الإدارة إلى الجودة الشاملة هي:
التكيف أو التعديل طبقا ً لمتطلبات الجودة.
وصف نظام تحقيق الجودة على أنه الرقابة من الأخطاء يمنع حدوثها من خلال وضع معايير للأداء الجيد.
تحديد مستويات الأداء للأفراد ومع حدوث الأخطاء من خلال ضمان الأداء الجيد.
تقويم الجودة فإذا ما تم تحقيق الجودة يتم تقويمها من خلال قياسها بناء على المعايير الموضوعية.
وفي ضوء ما سبق فإنه يمكن الاستفادة من مدخل كروسبي في تحقيق جودة الإدارة في المؤسسات حيث أن هذا المدخل يؤكد على أهمية الإدارة بالالتزام بالجودة ونشر الوعي بأهمية الجودة وتدريب العاملين والتأكيد على التعليم المستمر ومراجعة وتقييم التحسينات واعتبار اجلودة عملية مستمرة ولا نهائية.
كما أنه يشجع الابتكار من قبل العاملني وتحفيزهم من قبل الإدارة وتقدير مساهماتهم ووضع معايير لتقييم أدائهم كما يؤكد هذا المدخل على الممارسات الإدارية وتحديد الأهداف مسبقاً :ما يتميز بالوضوح وسهولة الفهم، ورغم ما تميز به هذا المدخل إلا أنه أكد على بعض نقاط الضعف والتي تتمثل فيما يلي:
1- عدم ترابط خطوات كروسبي فضلاً عن افتقارها إلى المنهجية وحتى الإرشادات التنفيذية لها.
2- استخدامه لمعيار العيوب الصفرية أو اللاعيوب فهناك دائماً خطر انحراف السلوك والعمليات ولذلك لابد أن تشمل البيئة الثقافية للجودة تحليل الاختلافات وتقليل التعلم من الأخطاء.
3- عدم الاهتمام باحتياجات العاملين.
4- عدم توضيح المعوقات الت ييمكن أن تعترض الجودة.
5- عدم الاهتمام بالأساليب الإحصائية في جمع وتحليل البيانات واهتمامه بمعيار اللاعيوب من أول مرة.