تخطيط الجودة وتتكون هذه العملية من ست خطوات:
تعريف العميل – من هم العملاء.
اكتشاف الاحتياجات – ماذا ترغب فيه أو تحتاجه.
ترجمة الاحتياجات إلى لغة المنظمة – ماذا تعني هذه الاحتياجات بالنسبة لنا.
تصميم العمليات – ما هي خصائص الخدمة التي تحقق هذه الاحتياجات.
في ضوء ما سبق من أهداف، فإنه يمكن تحقيق ذلك في:
اختيار موضوع الرقابة ويجب أن يكون موضوع الرقابة شامل بدرجة كافية لتصميم أداء المنظمة وأن تعرف طبقا ً لكل معيار سمات المنتج وأن تكون الرقابة ذات مصداقية وملائمة وسهلة الفهم ويمكن ترجمتها إلى أرقام.
اختيار وحدات القياس وهي مقدار بعض سمات الجودة التي تسمح بهذه السمات.
وضع الأهداف وهي أن يكون لكل موضوع رقابة هدف يوضع في عبارة توضح النتائج المرغوب إنجازها.
قياس الأداء الحقيقي وهو قياس الأداء الذي تم إنجازه فعلا ً حتى يتم تحديد النتائج.
التوجه للأعمال الصحيحة في ضوء قياس وهي تحدد في ضوء القياس وتحديد أفضل الأعمال التي تؤدي الخدمة التي يحتاجها العميل.
أما عملية تحسين الجودة: وهي عن طريق تحليل المشاكل الخاصة للجودة وعلاجها فيري جوران أن تحقيق طفرة في الجودة وحل المشاكل يتطلب إتباع ثلاث خطوات أساسية هي:
دراسة الأعراض.
تشخيص الأسباب.
وضع العلاج الملائم.
ولقد لخص جوران فلسفته في تحسين الجودة في عشر خطوات وهي:
1. خلق وإنشاء الوعي الإدراكي لعملية التحسين لدى المديرين.
2. وضع أهداف للتحسين على أن تحتوي على أسس كمية.
3. الإعداد والتنظيم لتحقيق الأهداف.
4. توفير فرص التدريب والتعليم للعاملين حتى يتمكنوا من أداء أدوارهم ووظائفهم.
5. تنفيذ مشروعات التحسين.
6. إعداد تقارير توضح مدى التقدم ومراحل تكوين العمل.
7. مكافأة وتحفيز العاملين طبقا ً لإنجازهم وتقديراً لنشاطهم.
8. مشاركة الجميع في معرفة النتائج لتأسيس الوعي بالجودة.
9. الاحتفاظ بسجلات الجودة كمرجع للإدارة للمحافظة التقدم.
10. الاحتفاظ بمعدلات التحسين المستمرة كجزء من النظام العام للإدارة.
ويرى بيكفورد أن هذا المدخل به بعض نقاط الضعف تتمثل فيما يلي:
لم يتعرض للعلاقة بين الدوافع والقيادة وذلك رغم تأكيده على مسؤولين الإدارة في التحسين.
تجاهل مسامهمات العاملين: حيث شدد جوران على العمليات الإدارية وعلى النظام الفني ولم يأخذ في اعتباره مساهمات الأفراد في التحسين حيث يفترض أن صالح الإدارة هو صالح الأفراد وتجاهل أهداف الأفراد العاملني واحتياجاتهم الأمنية والحالية.
أن هذه الطريقة تقليدية ولم يتبادل الأساليب التكنولوجية التي تساعد في تحسين أداء العاملين بل أنه ركز على استخدام الأساليبب الإحصائية التي قد لا يتدراكها معظم العاملين بالإدارة.
د – فليب كروسبي: يقوم مدخل كروسبي للجودة على أنها التطابق مع المتطلبات وفي الزمن الطويل بدون تكلفة عندما نصل إلى حالة اللاعيوب، وإن إدارة الجودة الشاملة تعد الأسلوب الأمثل الضي يساعد في منع وتجنب حدوث المشكلات وذلك من خلال التشجيع على السلوكيات الجيدة والاستخدام الأمثل لأساليب التحكم التي تؤدي إلى حالة اللاعيوب وتحول دون حدوث هذه المشكلات.
ويختلف مدخل فيليب كروسبي عن مدخل ديمنج وجوران حيث أن كروسبي يركز على الجانب البشري والتنظيمي في عملية التطوير أكثر من التركيز على الأساليب الإحصائية كما يرى" ديمنج وجوران" وبالتالي إذا كان ديمنج قد اهتم بتوجيه العمليات والتوسع في الأساليب الإحصائية والعمل على الحد من الانحرافات فقد ركز مدخل جوران على مشاركة الإدارة والتخطيط للجودة ومراقبة الجودة والتحسين المستمر لها.
ولكن" كروسبي" قد أخذ مجالاً أخر وهو التشديد على المخرجات عن طريق الحد من العيوب في الأداء وتجنب المشكلات، كما اهتم بوضع بعض المعايير التي لا تقيس الخلل فقط، وإنما تقيس أيضا ً التكلفة الإجمالية للجودة، وقد اتفق كروسبي مع ديمنج في مسؤولية الإدارة.